“隨著流量紅利的消失，復(fù)購率成為了這幾年以來呼聲較高的一個經(jīng)營概念；尤其是對于深耕新零售的鍋圈社區(qū)門店，如何運營好現(xiàn)有的用戶，如何提升既有用戶的復(fù)購率，是所有鍋圈門店面臨的一個重要課題。

而在甘肅西和，一位名叫蘭蘭的店長，靠著“老板娘文化”，將一家西北區(qū)域的鍋圈縣城小店，做成了“會員復(fù)購率高達(dá)83%，線上商城月銷超千單”的明星門店。

3月31日14:00——15:00，甘肅西和縣仇池路店店長蘭蘭，做客鍋圈學(xué)堂·萬店連鎖店長直播間，暢談“老板娘文化”。

蘭蘭店長在直播伊始說道：“老板娘文化，其實并非我創(chuàng)造，這是公司從餐飲一路走來，在磕磕碰碰中沉淀下來的經(jīng)驗，我只是一個堅定的踐行者，“聽話、照做、跟著走”，這才是我經(jīng)營制勝的法寶”。

鍋圈老板娘文化的核心內(nèi)涵就是一個中心+三個基本點；一個中心：從經(jīng)營產(chǎn)品到經(jīng)營用戶；三個基本點：好吃優(yōu)先、舒適體驗、深度鏈接；合起來就是老板娘文化的十六字方針“經(jīng)營用戶、好吃優(yōu)先、舒適體驗、深度鏈接”！

老板娘文化的精髓就是復(fù)購，讓原本不想購買的用戶產(chǎn)生購買行為，讓原本有購買意愿的用戶盡多的產(chǎn)生購買行為。

據(jù)統(tǒng)計，維護一個老客戶的成本只有開發(fā)新客戶成本的1/5，近年來，這一數(shù)字甚至達(dá)到了1/6。而一家門店，有80%的營收來源于20%老客戶的重復(fù)購買。

所以，做好存量用戶的復(fù)購，是門店提升營業(yè)額的重中之重，蘭蘭店長在直播中反復(fù)強調(diào)。

在接下來直播分享中，蘭蘭店長圍繞老板娘文化的十六字方針，細(xì)細(xì)展開。

1

經(jīng)營用戶

賣貨思維轉(zhuǎn)為用戶思維

傳統(tǒng)的生意是貨—場—人，現(xiàn)在的生意是人—貨—場，門店要想業(yè)績好，一定要把過去經(jīng)營產(chǎn)品的賣貨思維轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的經(jīng)營用戶的用戶思維。

我的店就是因為經(jīng)營用戶特別的成功，所以線上商城做的特別的好，高的時候，一個月超過1000單，蘭蘭在直播間自豪的說道！

顧客多大年齡，住哪，家庭情況什么樣，喜歡吃什么，有什么忌口，我都門清。有顧客來不了店里，只要距離不是太遠(yuǎn)，我就免費給他送上門；如果有活動，我會提醒給顧客為他們省錢；逢年過節(jié)還會電話問候，顧客有快遞，店里也能當(dāng)寄存點....

更貼心的是，群里她會讓顧客提前下單，自己把一些凍品緩化好，再給送去，免得顧客自己再費心緩化。

蘭蘭直播中說道：“好多顧客都是奔著我這個人來的，因為信任我、認(rèn)可我，所以更愿意在這消費”。甚至在當(dāng)?shù)乜h城，還形成一句“俚語”：“有事鍋圈找蘭蘭”。

期間，還有一個小插曲，蘭蘭店長因家里有事，離店了2個月，門店業(yè)績立即下滑，她回來后，門店業(yè)績又平穩(wěn)回升，由此可見一個好店長對門店的重要性！

蘭蘭在直播中還講到：“線上商城是我們自己的平臺，能省下不少傭金，把顧客經(jīng)營好，沉淀在我們自己線上商城，那可是一座反復(fù)開發(fā)的金礦。”

經(jīng)營客戶，不光要經(jīng)營好C端，B端客戶同樣重要，顧客去酒吧喝酒，忽然想吃小龍蝦，蘭蘭店長加熱好就給送到了酒吧。起初，酒吧老板還有點不爽，后來蘭蘭店長索性和老板聊起了合作，“酒吧有需求，顧客找你下單，我給你加熱送來”，互利共贏，直到現(xiàn)在還一直在合作。

“陜西分公司，一半的羅非魚都是我銷的”，蘭蘭店長直播中說道，因為在當(dāng)?shù)乜h城，婚喪嫁娶必不可少的一道菜就是魚，而廚師在做魚的時候，買以及處理都很麻煩，找到這個痛點，蘭蘭店長就開始和這些廚師拉關(guān)系，談合作，店里的羅非魚開始批量走，后來又滲透到店里的麻辣雞爪等小涼菜，這也為門店貢獻了不少營業(yè)額。

2

好吃優(yōu)先

好吃要做到具象化

好產(chǎn)品不代表顧客能嘗到好口味，不少在顧客在食用過程中，因操作方法不當(dāng)致使味道打折。盡管是因顧客的操作失誤讓產(chǎn)品沒有發(fā)揮到好口感，但是顧客往往不會覺得自己操作有誤，只會感覺店的產(chǎn)品不好吃。

所以在顧客購物時，蘭蘭門店的導(dǎo)購人員都會把底料的配比，產(chǎn)品鍋底的搭配等一些食用方法告知顧客，力求讓顧客體驗到食材的好口感。

其次，好吃這個概念，在給顧客描述時不夠具象，顧客不可感知。例如，底料在辣度上，顧客不容易分辨，門店就用辣椒數(shù)代表辣度，不同底料對應(yīng)不同的辣椒數(shù)，讓顧客一看就明白。

誠然，好吃第一，但酒香也怕巷子深，怎么吸引顧客來品嘗，也至關(guān)重要。三點一線，門店長年在堅持，周一至周四下午2點到4點，除1人看店外，蘭蘭店長都會安排其它人出去掃樓、掃街、掃商鋪發(fā)宣傳單頁。

“經(jīng)營存量的前提是增量有足夠多的積累”，蘭蘭在直播中笑著說道！

3

舒適體驗

多觸點的體驗設(shè)計

性價比的核心是值不值，關(guān)鍵詞是為“價值”付費，這點鍋圈的產(chǎn)品做到了；體價比的核心是爽不爽，關(guān)鍵詞是主觀感受，體驗好不好；這就要需要門店去做觸點設(shè)計。

蘭蘭店長在門店的觸點設(shè)計上，通過調(diào)動“視覺、嗅覺、聽覺、味覺、觸覺”塑造五感消費體驗。大氣美觀的陳列、試吃臺底料咕嘟咕嘟散發(fā)出的香味、甜到心底的微笑問候與店內(nèi)的輕音樂，恰到好處的服務(wù)，為顧客創(chuàng)造了沉浸式的購物體驗。

尤其是店內(nèi)加工蒜香小龍蝦的時候，不少顧客都指著冰柜里的一排小龍蝦說要幾盒，店員往往都會說這是別的客人預(yù)訂過的，要和店長溝通下，采用“饑餓營銷”的方式帶火了門店的小龍蝦。

4

深度鏈接

從交易到交心

“一個產(chǎn)品賣給一個客戶叫銷售，鎖定一個客戶賣他一千次叫復(fù)購，轉(zhuǎn)介紹一千個再賣一千次叫裂變”，深度鏈接就是線下聚合，線上裂變，是深層次的情感鏈接，是“銷售+復(fù)購+裂變的綜合體”。

凡是進店的顧客，必加微信；蘭蘭店長微信號的好友數(shù)已經(jīng)快接近5000了，微信好友的經(jīng)營，微信群的打理，直播，各種新式玩法，蘭蘭店長都嘗試過，盡管累，但每天看到微信里來的單子，所有就勞累都值了。

蘭蘭店長接著補充道：“自從公司推出了私域戰(zhàn)略，建企業(yè)微信群，智能化的客戶維護，還能通過數(shù)據(jù)看板，觀測用戶活躍度，讓我省了不少事，而且與用戶的鏈接更加緊密，門店營業(yè)額也是節(jié)節(jié)攀升”！

正所謂“得實體店者得天下，得老板娘文化者得天下”。希望門店能充分傳承鍋圈的“老板娘文化”，讓門店業(yè)績獲得新高。